Quando o cliente realmente tem razão

Quando o cliente realmente tem razão

Já passamos daquela fase em que a máxima “o cliente sempre tem razão” fazia sentido. Hoje sabemos que muitas vezes o cliente pode estar errado. Os mais variados segmentos já preparam seus funcionários para lidar com os clientes, tanto aqueles com razão e mesmo aqueles que a tem.

Oferecer qualidade no atendimento ou um bom tratamento ao cliente é considerado um diferencial. Triste, não é mesmo? Principalmente quando se imagina que o atendimento é o ponto mais fácil do negócio, afinal, não envolve insumos, nem depende de processos e várias outras ferramentas. Depende apenas de pessoas que se relacionem correta e cordialmente com as pessoas. Atitudes como ser coerente com o cliente, fornecedores e parceiros é o mínimo que todos esperam.

Hoje vamos tratar da situação com clientes que fazem compras planejadas, que já avaliaram o investimento e têm seu interesse de compra definido. Tenho certeza que você já entrou em uma loja, decidido sobre o que compraria e o vendedor ficou insistindo para levasse outro produto. Algumas vezes totalmente diferente do seu produto de interesse. Chato, não é mesmo? Ainda mais quando a insistência passa a ser invasiva e sai do controle do cliente. Imagine-se buscar um salão de cabeleireiros e pedir uma coisa e o cabeleireiro definir fazer outra? E se você não sabe o que realmente está acontecendo e vai perceber apenas quando ele termina sua obra?

O grande erro nesses casos é não perceber o cliente, seu pedido, seu perfil, sua real necessidade. Quando o cliente chega com a decisão de compra tomada, é importante ter cautela se for ofertar um novo produto e, principalmente, insistir em fazê-lo mudar seu pedido sem seu consentimento.  Respeitar a decisão do cliente compete ao vendedor, ao prestador de serviço. Para que você, vendedor, saiba se posicionar diante de um cliente que realmente tem razão.

Alguns pontos importantes diante das situações mais comuns:

  • O cliente quer um produto que não tem no estoque? Informou sobre a falta, ofereceu algo semelhante e ele descartou a oferta? Coloque-se a disposição para entrar em contato quando o produto estiver disponível. Busque em outras lojas da rede, se for possível.
  • Quando você não tem habilidade em prestar o serviço de interesse do cliente, seja sincero e avise-o, indique um colega que faça o serviço. Vender algo que sabe que não poderá entregar é um dos piores erros que pode cometer.
  • Ele quer X mas você achou que Y vai ficar melhor. Você pode sugerir Y e se ele não quiser mudar de ideia, respeite. Ele é quem terá que conviver com a escolha. Você está certo de que X não vai ficar bom? Ainda assim, é uma decisão dele.
  • O cliente provou, ficou em dúvida, mas a comissão é boa. As compras por impulso tendem a render frustração para o cliente. Quando ele sente que o vendedor não foi sincero, apenas estava interessado em fechar a venda, é provável que ele retorne à loja e busque por outro vendedor. Isto é, se ele retornar. Já quando ele percebe que o vendedor foi sincero, ele tende a retornar e procurar pelo melhor atendimento e pela melhor compra ou prestação de serviço.
  • Tom de voz e postura educada, sempre. Por mais que alguns clientes realmente te perturbem, a educação vale para todos. Se você escolheu atender o público, é preciso que desenvolva suas habilidades para isso.
  • Seu cliente te deu um feedback negativo? Avalie o que faz sentido. Ele está determinado a tentar novamente, mas certamente não para sempre. A expectativa dele é que o problema seja corrigido na próxima situação.

Seu negócio depende do cliente para se manter e por mais errado que ele possa estar, o mínimo que ele espera é receber um ótimo atendimento, com educação e respeito, ter seu pedido atendido e ser orientado da melhor maneira. Quando o cliente fica satisfeito com o atendimento e com a compra, certamente irá indicar o seu negócio para os outros.

Simone Steilein Nosima – Psicóloga e Coach – CRP: 08/09475